KI im Unternehmen einführen: erst der Prozess, dann die KI

Ich habe einen Hausarzt gefragt, wie KI den Alltag in der Praxis verändert hat. Die Antwort war unspektakulär.

Stefan Spieren führt eine Hausarztpraxis im Sauerland, im nordrhein-westfälischen Wenden. Während der Konsultation tippt er nichts mehr. Das Gespräch mit den Patient:innen wird transkribiert, er prüft und korrigiert. Sein Projekt DIHVA, digitale hausärztliche Versorgungsassistenz, hat 2023 den German Medical Award in der Kategorie Digitale Medizin gewonnen. Wenn irgendwo KI im Regelbetrieb läuft und nicht in der Pilotphase, dann dort.

Und trotzdem sagt er auf meine Frage nach dem Schub:

"Also ich sage mal, ein Schub bei mir ist sicherlich nicht ganz so groß wie der Schub in vielen, vielen anderen Praxen."

Das ist der interessanteste Satz des ganzen Gesprächs. Er beschreibt nämlich kein Defizit. Er beschreibt ein Ergebnis.

Warum ein kleiner KI-Schub eine gute Nachricht ist

Wenn KI in einem Unternehmen alles verändert, dann lag vorher viel im Argen. Der große Sprung ist keine Erfolgsmeldung, er ist ein Befund. Er sagt: Hier gab es Doppelarbeit, unklare Zuständigkeiten und Abläufe, die niemand aufgeschrieben hat.

Bei Stefan Spieren war der Sprung klein, weil vorher schon aufgeräumt war. 13 Jahre lang. KI war bei ihm nicht die Rettung, sondern der nächste Schritt in einer Kette, die 2013 begonnen hat.

Genau das meine ich, wenn ich folgendes sage: Erst der Prozess, dann die KI. Nicht weil Prozessarbeit schöner wäre als Technik, sondern weil KI nichts ordnet. Sie beschleunigt, was da ist. Ein schlechter Prozess wird mit KI nur schneller schlecht.

Schauen wir uns seine Kette an. Sie ist übertragbar, auch wenn dein Unternehmen keine Arztpraxis ist.

Schritt 1, 2013: die Termine

Online-Terminbuchung für Arztpraxen gab es damals nicht zu kaufen. Also hat er sich selbst eine gebaut. Seither buchen Patient:innen ihre Termine, ohne anzurufen.

Der Einwand von Kolleg:innen damals klingt heute vertraut:

"Nein, die Patienten buchen den Kalender voll. Du kannst das nicht mehr steuern."

13 Jahre später ist der Kalender nicht vollgebucht. Ein Teil der Patient:innen bucht falsch, sagt er, manchmal absichtlich, meistens versehentlich. Das war es. Der Einwand hat sich nicht bestätigt, aber er hat vermutlich hunderte Praxen jahrelang aufgehalten.

Übertragung: Der erste Schritt ist fast nie KI. Er ist eine Selbstbedienung, die eine Warteschlange auflöst. Terminbuchung, Statusabfrage, Formularannahme. Wer diesen Schritt überspringt, automatisiert später eine Warteschlange, die es nicht mehr geben müsste.

Schritt 2: das Telefon

Der nächste Baustein war ein Transkriptionstool für eingehende Anrufe. Der Anruf wird in Text übersetzt und erscheint auf einem zweiten Monitor. Das Team sieht, worum es geht, bevor jemand abhebt, und kann steuern: Rezeptbestellung, Online-Termin oder wirklich in die Praxis kommen.

Dazu ein Satz, der oft missverstanden wird:

"Jetzt kann natürlich der eine oder andere sagen: Ah, der will keinen persönlichen Kontakt. Doch, will ich. Aber ich will halt qualifizierte Kontakte."

Sein Ziel war nie, Kontakt zu vermeiden. Sein Ziel war, dass jeder Kontakt einen Grund hat. Die Frage "Ist mein Termin um zehn wirklich um zehn?" gehört nicht in ein Gespräch mit einer medizinischen Fachangestellten.

Übertragung: Bevor du eine Aufgabe automatisierst, prüfe, ob sie überhaupt entstehen muss. Die meisten Anfragen in einem Unternehmen sind Nachfragen zu einem Prozess, der vorher nicht klar kommuniziert war. KI, die diese Nachfragen effizient beantwortet, konserviert den Fehler.

Schritt 3, heute: das Sprechzimmer

Erst danach kam KI in die Konsultation. Er tippt nicht mehr mit, das Gespräch wird transkribiert. Er prüft das Ergebnis, korrigiert und gibt es frei.

Bemerkenswert ist, wie er mit dem Einverständnis umgeht. In den Datenschutzbestimmungen der Praxis steht der Hinweis. Wer nicht will, bekommt die alte Variante, und er benennt deren Preis offen: Dann sitzt er zwischendurch am Computer, tippt und gibt Ziffern ein, und diese Zeit geht von der Gesprächszeit ab. Bisher hat noch niemand abgelehnt.

Am Anfang zeigt er Patient:innen das Ergebnis am Bildschirm. Nach 2, 3 Mal wollen sie es nicht mehr sehen. Das ist übrigens die kürzeste Akzeptanzstrategie, die ich kenne: das Ergebnis zeigen, nicht die Technik erklären.

Übertragung: KI gehört in den Kern der Wertschöpfung erst dann, wenn die Ränder sauber sind. Und Transparenz ist kein Risiko, sondern der Grund, warum Menschen mitmachen. Wer KI einsetzt, muss sie auch benennen. Seit dem 02.08.2026 ist das in Teilen ohnehin Pflicht, dazu habe ich einen eigenen Artikel zur KI-Kennzeichnungspflicht geschrieben. Was ab August 2026 sonst noch auf Unternehmen zukommt, steht im Überblick zum AI Act.

Was Stefan bewusst nicht nutzt

Das ist die Karte, die den Rest glaubwürdig macht. Entscheidungsunterstützungssysteme, also Software, die auf Basis der Patientenakte Leitlinien und Empfehlungen einspielt, nutzt er nicht regelmäßig. Seine Begründung: noch nicht gut genug für den Alltag.

Er beschreibt genau, wie er es sich wünscht. Der Patient kommt herein, das System greift auf die Akte zu, erkennt einen alten Bandscheibenvorfall, ordnet die Beschwerden ein und nennt die passende Leitlinie. Das ist keine Fantasie, die Bausteine liegen vor. Sie sind nur noch nicht so weit, dass er sie im 10-Minuten-Takt verantworten würde.

Wer alles einsetzt, was es gibt, hat nichts geprüft. Diese Sortierung ist der eigentliche Unterschied zwischen Regelbetrieb und Dauertest.

Seine unbequeme These: weniger Personal, nicht mehr

Hier wird das Gespräch politisch, und ich markiere es deutlich als seine Einschätzung, nicht als belegte Zahl.

Nach seiner Erfahrung gehen 60 bis 80 Prozent der Arbeitszeit im Gesundheitswesen in Dokumentation. Wenn davon ein großer Teil wegfällt, folgt für ihn:

"Wir werden weniger Menschen im Gesundheitssystem brauchen. Ich weiß, ich rede jetzt gegen den Trend. Der Trend heißt ja Fachkräftemangel."

Er sagt, medizinische Fachangestellte in Deutschland würden es in 5 Jahren schwer haben, und in weiteren 5 Jahren gelte Ähnliches für Ärzt:innen. Nicht weil der Beruf verschwindet, sondern weil weniger Menschen gebraucht werden, wenn Entscheidungen bleiben und Schreibarbeit geht.

Diese Zahlen habe ich nicht überprüft, und ich stelle sie hier nicht als Fakt hin. Zwei Dinge halte ich davon trotzdem für wichtig:

Erstens: Wer Automatisierung nur als Antwort auf Personalmangel verkauft, verkauft sie zu kurz. Die ehrlichere Frage lautet, welche Rollen sich verändern, und wer das im Unternehmen entscheidet.

Zweitens: Die Junior-Frage bleibt offen. Ich habe ihn gefragt, wie man Senior wird, wenn KI die Einstiegsaufgaben übernimmt. Seine Antwort: Die Aufgaben verschwinden nicht, aber die Zahl der Menschen, die sie machen, sinkt. Wer eingestellt wird, muss Qualität mitbringen, weil man nicht mehr jeden nehmen muss. Das ist eine klare Antwort, aber keine bequeme. Für Unternehmen heißt sie: Ausbildung wird zur Führungsaufgabe, nicht zum Nebeneffekt hoher Fallzahlen. Dass KI-Kompetenz im Team inzwischen Pflicht ist, kommt noch dazu.

Wer sich wirklich schwertut, sind nicht die Alten

Der Einwand gegen Digitalisierung lautet fast immer: Die älteren Kund:innen können das nicht. Seine Beobachtung ist eine andere. Seine älteren Patient:innen nutzen die Online-Buchung gerne und gut.

Schwer tun sich nach seiner Erfahrung die 55- bis 65-Jährigen. Nicht als Kund:innen, sondern als Menschen, die im eigenen Berufsleben gerade dieselbe Veränderung erleben. Seine Beispiele: der Steuerfachgehilfe mit 58, der sich fragt, ob er die nächsten 7 Jahre gebraucht wird. Die Person an der Maschine, bei der aus roten Notausknöpfen Touchfelder geworden sind.

Das ist der praktischste Hinweis des ganzen Gesprächs, und er ist kein Technikthema. Widerstand gegen KI ist selten Unwissen. Meistens ist es eine Frage, die niemand offen stellt: Bin ich in 3 Jahren noch gebraucht? Solange diese Frage unbeantwortet bleibt, hilft kein weiteres Prompt-Training.

Was du daraus für dein Unternehmen mitnimmst

Vier Punkte, in der Reihenfolge, in der sie etwas bringen:

1. Miss deinen Schub, aber deute ihn richtig. Wenn ein KI-Tool bei dir sofort spektakulär wirkt, notiere, welchen Prozess es kompensiert. Genau dort liegt die eigentliche Aufgabe.

2. Löse Warteschlangen auf, bevor du sie automatisierst. Der erste Schritt ist meist Selbstbedienung, nicht KI.

3. Sortiere Werkzeuge nach Nutzen, nicht nach Neuheit. Schreib auf, was du bewusst nicht einsetzt und warum. Diese Liste ist ein Qualitätsnachweis.

4. Beantworte die Rollenfrage laut. Wer im Team wofür verantwortlich ist, und was aus den Aufgaben wird, die wegfallen. Ohne diese Antwort bleibt jedes KI-Projekt im Pilotstatus hängen.

Häufige Fragen

Muss ich wirklich 13 Jahre Prozessarbeit machen, bevor ich KI einsetzen darf?
Nein. Die 13 Jahre sind die Biografie einer Praxis, kein Vorgehensmodell. Was zählt, ist die Reihenfolge, nicht die Dauer. Für den ersten Anwendungsfall reicht ein Prozess, der häufig vorkommt und regelhaft abläuft. Den kannst du in wenigen Wochen sauber beschreiben.

Woran erkenne ich, dass ein Prozess reif für KI ist?
An 3 Dingen: Er kommt häufig vor, er läuft nach nachvollziehbaren Regeln, und es ist klar, wer das Ergebnis verantwortet. Fehlt der dritte Punkt, wird das Ergebnis niemandem gehören, und dann wird es niemand nutzen.

Was mache ich, wenn mein Team nicht mitzieht?
Zeig das Ergebnis, nicht das Tool. Stefan Spieren zeigt Patient:innen die fertige Dokumentation auf dem Bildschirm, nicht die Software dahinter. Und beantworte die Rollenfrage offen. Widerstand ist meistens eine unbeantwortete Frage zur eigenen Zukunft, keine Meinung über Technik.

Ersetzt KI die Verantwortung von Führungskräften?
Nein, sie verschiebt sie. Wenn Dokumentation und Vorbereitung wegfallen, bleibt der Teil, den niemand delegieren kann: entscheiden und dafür haften. Seine Formulierung dazu: Für die Entscheidung, für das große Ganze und für die Verantwortung werden Ärztinnen und Ärzte auf jeden Fall gebraucht.

Darf ich Gespräche mit Kund:innen einfach transkribieren lassen?
Nicht einfach so. In seinem Fall steht der Hinweis in den Datenschutzbestimmungen der Praxis, und wer widerspricht, bekommt die Variante ohne Aufzeichnung. Für dein Unternehmen gilt: Rechtsgrundlage klären, Hinweis geben, Widerspruch ermöglichen. Und den Einsatz von KI benennen, statt ihn zu verstecken.

Fazit

Der beste Satz über KI im Regelbetrieb kam von jemandem, der sie täglich nutzt, und er klang wie eine Enttäuschung. Der Schub war klein, weil vorher aufgeräumt war.

Wenn du in deinem Unternehmen einen großen Sprung erwartest, sagst du damit auch etwas über den Zustand deiner Abläufe. Das ist keine schlechte Nachricht. Es ist nur die Reihenfolge, die dann noch fehlt.

Erst der Prozess, dann die KI.

Die ganze Podcastfolge: